Приятная атмосфера, порядок, качественное обслуживание клиентов отеля – это особенность стандарта, которого придерживаются все предприятия такого типа. Однако разница в нюансах сервиса существует. Ее очень хорошо чувствуют постояльцы, которые приносят владельцам отельных комплексов доход. В свою очередь, деятельность всей системы только тогда увеличивает прибыль, когда привлекает максимальное количество гостей, снимающих номера, и организаций, арендующих конференц-зал. Рассмотрим, как все работает.
Клиенты выбирают
Посетители, преданные одному отелю, - особая каста: знают, чего хотят, ценят стандарты обслуживания, отношение персонала, общение. Привлекает также декор номеров, интерьер заведения.
Таким образом, потребители оценивают услуги в комплексе – от удобства бронирования и скорости выписки до возможности недорогого трансфера и обедов в номер. Каждая из многочисленных услуг представляет собой систему четких действий, строгих правил, привлекающих постояльцев и увеличивающих тем самым прибыль заведения. Процесс в целом - это технологии обслуживания в гостинице.
Под качеством в международных стандартах рассматривают возможность удовлетворения реальных и предугаданных потребностей клиентов. Включает умения персонала:
- предупреждать ожидания посетителей;
- предоставлять нужную информацию;
- стабильность, стандарт обслуживания;
- осведомленность сотрудников, их умение быть доступными для контакта;
- организацию безопасного пребывания в стенах отеля, внимательность к каждому посетителю.
За качество обслуживания посетители гостиниц платят, именно оно привлекает максимум гостей, а значит, увеличивает прибыли заведения, удерживает его в рейтингах на стабильно высоких позициях. Вкладываясь в мероприятия по увеличению количества и повышению качества услуг, вводя что-то новое, интересное в этой сфере, владелец развивает «локус удовлетворения» посетителя. Клиент доволен, останавливается здесь много раз, советует своим друзьям, коллегам, родственникам. Затраты окупаются, доходность растет. Таков алгоритм успеха отельного бизнеса.
Выгодно удерживать прежнего посетителя
Согласно исследованиям, для привлечения новых посетителей нужно впятеро больше вложить средств, чем для удержания прежних. Эти 5 пунктов разницы – вложения в маркетинговые мероприятия по повышению сервиса, введению дополнительных услуг, изменению неработающих методов.
В целом технология обслуживания гостей в гостиницах включает совокупность стандартно-основных услуг с четкой очередностью предоставления, способами реагирования на непредвиденные ситуации, стиля общения с гостями, дисциплину. «Сервисный список», его содержание в данном процессе являются вариативным компонентом, но главные этапы, очередность предоставления основных услуг на каждой стадии имеет четкую очередность.
Стандартный цикл приема гостей включает 4 стадии:
До заселения в отель — бронирование. Приезд, регистрация, размещение. Проживание, предложения услуг. Отъезд, расчет за услуги гостиницы.
При первом общении визитер получает от сотрудника заведения информацию о тарифах, составляет впечатление и принимает решение – бронировать или не бронировать. Тут важно заинтересовать.
Каждый из сотрудников, следуя стандартам, выполняет обязанности согласно должностной инструкции. Обратная связь с гостями присутствует постоянно - в виде опросников, разбора жалоб, «гостя инкогнито» (независимые эксперты инкогнито ставят оценки уровню сервиса).
Как привлекать клиентов
Для привлечения визитеров в отельных комплексах вводят ряд дополнительных услуг, акционных, тарифных предложений, программ лояльности гостей, др.
Такая организация обслуживания в гостиницах включает:
- льготные тарифы для детей, групп, постоянного клиента;
- бонус-программы, карты-накопители: собранные за использованные услуги баллы переходят в скидки;
- программу-привилегию для особых гостей: накапливая сведения о вкусах и предпочтениях постоянного клиента, отель предлагает индивидуально-привилегированное обслуживание;
- пакет услуг со специальными скидками для корпоративного клиента – от бесплатной встречи автотранспортом, помощи в подготовке делового мероприятия до развлекательных поездок и бизнес-ланча.
Список привлекательных для гостей предложений включает: проведение праздников, деловых встреч, свадебных торжеств, акционные программы выходного дня, льготные – для некоторых категорий визитеров, др.
Распространены 3 вида дополнительных услуг:
- за которые платить не надо: вызвать «скорую помощь», воспользоваться аптечкой, разбудить в нужное время, напомнить о встрече, настольные игры;
- которые предоставляются бесплатно: интернет, сведения о развлекательных центрах, экскурсиях, культурных событиях, вызвать такси;
- за которые придется платить: организация туристских поездок, питание, спортзал, детский уголок, конференц-зал с оборудованием, переводчик.
Каждое гостиничное хозяйство составляет собственный список дополнительных услуг, в зависимости от категории визитеров, потребностей. Заведения высокого уровня обслуживания с бизнес-центрами, оздоровительными центрами, услугами автотранспорта получают до 30% от общего дохода за предоставление клиентам дополнительного комфорта.
Чтобы оставаться на ведущих позициях, важно стремиться использовать уникальный для вашей местности набор технологий обслуживания, современный и востребованный большинством.